משכנתא לטובת ניהול העסק

לפני מספר חדשים פנה אלי מאיר וידר, מנכ"ל "וידר חברה למשכנתאות" עם בקשה: "החברה גדלה, מספר הלקוחות גדל ובהתאם גם מספר יועצי המשכנתאות המטפלים בהם. על מנת לעמוד בקצב הגידול ולתת מענה מהיר וזמין ללקוחות עלינו לעבוד בצורה יעילה יותר. הגיע הזמן לשימוש בתוכנת ניהול לעסק."
מאיר סיפר שכבר בדק בעבר מספר מערכות CRM, אך לא הצליח למצוא מערכת שתענה על הצרכים.
הזמן, מבחינתו, דחק.

בשלב הראשון עסקנו בניתוח עומק של התהליכים והפעילויות בחברה כאשר התוצאה היתה מסמך איפיון ודרישות למערכת.

מסמך האפיון הגדיר את המטרות העסקיות והתפעוליות הבאות:

• מידע נגיש על שלב ההתקדמות שבו נמצא כל תיק לקוח
• חיבור ושיתוף מידע בין תהליכי המכירה מול הלקוחות לתהליכי העבודה מול הבנקים
• קיצור זמן הטיפול בבקשות הלוואה
• ניהול וייעול פעילות העובדים
• מדידה, סטטיסטיקה ויכולת ניתוח של עסקאות

בשלב השני נבחנו מספר מערכות CRM העונות על הדרישות ולבסוף נבחרה מערכת ידידותית המספקת מענה מיטבי לדרישות.

איך תרגמנו את המטרות לרכיבים במערכת ?

מידע נגיש על שלבי ההתקדמות של עבודה על תיק לקוח

בעזרת המערכת מתבצע עדכון שוטף של המידע בתיק הלקוח.  הגדרת השלבים בתהליך הבקשה והאישור של ההלוואה איפשרה לדעת בכל רגע נתון באיזה שלב נמצא התהליך. כל יועץ משכנתאות שעובד על תיק לקוח מסוים יכול לעדכן את הסטטוס בעת מעבר שלב בתהליך.

שיתוף מידע בין תהליכי המכירה לתהליכי העבודה מול הבנקים

תהליכי העבודה בחברה מאופיינים בכך שחלק מהעבודה (פגישות עם הלקוח, איסוף מסמכים) נעשית מול הלקוח וחלק אחר (עבודה מול הבנקים) נעשית במשרד (backoffice), או מול גופים אחרים. בפועל אלו הם תהליכים נפרדים ואחראים להם עובדים שונים בחברה. על מנת לקבל תמונה מלאה של כל התהליכים הקשורים ללקוח מסוים נעשה שימוש בכלי צ'ט שהוא חלק מהמערכת ומאפשר המשך מעקב אוטומטי אחר העדכונים השוטפים השייכים ללקוח. באופן זה מושג שיתוף מיידי של כל העובדים האחראים לתיק לקוח מסוים.

קיצור זמן הטיפול בבקשות הלוואה

השיפור ביכולת העבודה המשותפת והעדכון המיידי של שלבי התהליך קיצרה משמעותית את זמן הטיפול בבקשות להלוואה. כאשר כל העובדים מעודכנים מיידית וכל המידע נגיש בלחיצת כפתור, היעילות הכללית עולה ואין בזבוז זמן מיותר.

ניהול וייעול פעילות העובדים

היכולת של עובדים להגדיר בעצמם משימות מוגדרות בלוחות זמנים, לייצר תזכורות על מנת לעמוד בלוחות הזמנים ולסמן ביצוע המשימה הביאה לייעול משמעותי בעבודתם, תוך הגברת תחושת הסיפוק העצמי. שיטה זו מאפשרת לעובדים להיות עצמאיים ולשלוט על לוחות הזמנים שלהם מבלי צורך לדווח באופן שוטף על ביצוע המשימות. המנהל יכול לבדוק בכל רגע נתון מה הסטטוס של כל משימה בלי צורך להטריד את העובדים בבקשת דיווחים, ובכך הושג גם שיפור ניכר בשליטה הניהולית המרכזית.

מדידה, סטטיסטיקה ויכולת ניתוח של עסקאות

מדידה היא כלי חיוני בכל מערכת CRM. בעזרת איפיון מדויק, הוגדר מראש המידע הדרוש (סוג הלקוח, סוג ההלוואה, יעילות העובדים, מספר העסקאות שנסגרו) ונבנו דוחות הניתנים להפקה מיידית, או ברמה שבועית, חדשית ושנתית.

סוף דבר…

בתהליך אינטראקטיבי של עבודה הותאמה המערכת לדרישות הלקוח.
כדברי  אנשי וידר….

תהליך העבודה אצלנו השתפר בצורה משמעותית בעקבות הטמעת מערכת תוכנה לניהול עסק החדשה. אני רוצה להודות לעידית מור על העבודה המקצועית והמסורה ועל הליווי הצמוד לאורך כל שלבי תהליך האיפיון וההטמעה. (מאיר וידר, מנכ"ל וידר משכנתאות)