הרבה נסיונות להטמיע מערכת CRM נכשלים מפני שאנשים לא מבינים שמה שהם עושים הוא בעצם לנסות לאפות עוגות.
אז מה אתם עושים כשאתם אופים עוגה:
- קודם כל חושבים על מי הולך לאכול את העוגה – סביר להניח שחבר או מכר, ולא מישהו לא מוכר שבמקרה עבר ברחוב והריח את ריח המאפה. רוב הסיכויים הם שאתם יודעים לא מעט על החבר, למשל איזה עוגות הוא מעדיף או האם הוא אלרגי למרכיבים מסויימים.
במונחים של CRM, אנחנו מדברים על הכרת הלקוח המועדף שלכם ומהם המאפיינים שלו.
- בשלב הבא אתם חושבים איזה סוג עוגה הוא ממש אוהב, כי אתם רוצים שימשיך לבקר אתכם. אתם גם רוצים שהחבר יספר לכל מכריו על העוגות הטובות שאתם אופים כך שתתפרסמו כאופים נהדרים.
במונחים של CRM, איך ניתן לתת ערך מוסף ללקוחות המועדפים שלכם.
- כשהחלטתם על סוג העוגה, אתם צריכים להכין את המצרכים: קמח, ביצים….וכמובן דברים נוספים שמיוחדים לעוגה שאתם אופים.
במונחים של CRM, איסוף המידע שאתם צריכים על מנת לבנות את בסיס הנתונים של הלקוחות.
- בשלב זה אתם צריכים לעקוב אחרי המתכון. אי אפשר פשוט לזרוק את כל הרכיבים לקערה ולערבב. צריך להוסיף קודם קמח, להקציף ביצים, להוסיף סוכר, לנער…
במונחים של CRM, אנחנו קוראים לכך תהליך עבודה.
- כאשר סיימתם להכין את התערובת עליכם לשים את העוגה בתנור בטמפרטורה מסוימת ולזמן מסוים.
במונחים של CRM, זהו בסיס הנתונים ומערכת ה-CRM שאתם משתמשים בה.
- כאשר העוגה אמורה להיות מוכנה, אתם בודקים האם היא אפויה כראוי ומוכנה לאכילה.
במונחים של CRM, אתם מנתחים את הפעילות כדי לוודא שהמערכת מתפקדת לשביעות רצונכם.
- עכשיו העוגה שלכם מוכנה ואתם צריכים לקשט אותה ולהפוך אותה למיוחדת. כפי שאתם יודעים, הנאה מאוכל מתחילה קודם כל בעיניים – העוגה צריכה להיות כזו שהחברים ימשיכו לדבר עליה עוד זמן רב.
במונחים של CRM, מדובר על בידול המוצרים שלכם כך שתהיו שונים מהמתחרים שלכם ותגרמו ללקוחות לחזור אליכם שוב ולפרסם אתכם הלאה.
- אם תדעו באמת מי הם חבריכם ואיזה עוגות הם מעדיפים, תוכלו לחפש איפה ניתן לפגוש אנשים דומים להם. כאשר אחרים ישמעו על העוגות הנהדרות שאתם אופים, אולי גם הם ירצו להיות חברים שלכם בעתיד.
במונחים של CRM, יצירה, טיפוח ומעקב של לידים חדשים.
האם שמתם לב שבכל התהליך הזה יש צורך בתנור, אך תנור לבדו איננו מספיק?
כדי לאפות עוגה יש להחליט על הסוג הרצוי, להשתמש במרכיבים הנכונים ובסדר הנכון, ולאפות בטמפרטורה המתאימה. ולבסוף, אם אתם רוצים שידברו עליכם, צריך להוסיף עוד קישוט שיהפוך את העוגה למיוחדת.
במונחים של CRM, גם אם אתם משתמשים כבר במערכת CRM יש צורך לאפין ולהתאים אותה לצרכים של העסק שלכם כך שתוכלו להפיק ממנה את המירב.
מה שאני עושה הוא לעזור לאנשים כמוכם לאפות עוגות נהדרות ומיוחדות עבור הלקוחות שלכם.
*מבוסס על מאמר מאת Nick Bird