כמו מרבית בעלי העסקים בודאי שמעתם על המושג מערכת CRM או תוכנה לניהול לקוחות.
אבל מה זה CRM? למה הכוונה באמת?
במאמר זה נסביר מה זה CRM, מה זה CRM בענן, מה כוללת המערכת, ואיך היא עוזרת בניהול העסק שלכם.

בונוס: אם תרצו ללמוד עוד, הורידו את המדריך השלם למערכות CRM, ותוכלו ללמוד אילו מערכות קיימות בשוק ואיך לבחור את המערכת המתאימה לעסק שלכם.

 אז מה זה CRM?

מערכת CRM, או מערכת לניהול קשרי לקוחות, היא תוכנת ניהול המאגדת את מכלול כלי הניהול הממוחשבים תחת מעטפת אחת ומציגה תמונה עדכנית ומלאה על הלקוח ופעילות העסק בכלל, בכל רגע נתון:
תהליכי מכירה, ניהול ושימור לקוחות, ניהול פרוייקטים, משימות, מלאי, הנהלת חשבונות ועוד.

ויקיפדיה מגדירה מערכת ניהול קשרי לקוחות כמערכת המנסה לבנות תמונה מלאה של הלקוח.

אחד היתרונות העיקריים של תוכנת CRM הוא מיזוג כל פרטי הקשר של הלקוח לתוך ממשק אחיד ונגיש בקלות.
בכך, מוסר הצורך בעבודה מול מספר גליונות אלקטרוניים עצמאיים בו זמנית, ובעבודה עם מסמכים וכלים שונים נוספים.
בעזרת התוכנה מתקבל מבט אחד על כל מחזור החיים של הלקוח, החל מפרטיו האישיים הבסיסיים ועד לתיעוד כל ההתקשרויות איתו בכל האמצעים (טלפונית, פגישות,מיילים).
שימוש בתוכנה חוסך ללקוח ולעסק את הזמן והטרחה הכרוכים בחזרה שוב ושוב על אותו מידע בסיסי:
המידע שנשמר פעם אחת ניתן לשליפה מהירה בכל זמן לשימוש חוזר.

מערכת CRM אינה רק עוד אחת מהתוכנות הרבות הקיימות, שנועדו להקל על ניהול העסק, אלא שנוי בסיסי, קל ללמידה וליישום, באופן ניהול הקשר עם הלקוחות לאורך זמן ולהבנה עמוקה יותר של הצרכים שלהם.
תוכנת CRM נועדה לשפר את איכות היחסים בין העסק לבין הלקוחות שלו, ולהעניק לאנשי המכירות, התפעול וההנהלה כלים משופרים על מנת לייעל תהליכים חוצי ארגון.

באיזו תדירות מקבל הלקוח בדיוק את מה שהוא מצפה והובטח לו?
האם הלקוח באמת מרוצה מהשירות שהוא מקבל?
אילו עוד שירותים או מוצרים נוכל למכור ללקוח?

אפילו חברות גדולות מתקשות לענות על שאלות אלו, למרות שהתשובות משפיעות ישירות על הצלחת העסק.
עסקים רבים משקיעים מאמצים יקרים בהשגת לקוחות חדשים, כולל השקעות גדולות בפרסום וקידום מכירות, אך שוכחים להשקיע בשימור הלקוחות הקיימים, מפני שהם מאמינים שישארו נאמנים.
בפועל, לא לוקח זמן רב ללקוח לעבור למתחרה, וההפסד שלכם יהיה כבד.
לעומת זאת, לקוחות מרוצים ימליצו עליכם ויפרסמו את השירות שלכם בקרב מכריהם.

כלל הזהב אומר כי 80% מהלקוחות החדשים יניבו לכם 20% של הכנסות בעסק ואילו 80% של ההכנסות נובע מ- 20% הלקוחות הקיימים.

מערכת CRM בענן

כאשר מדובר על עסקים קטנים ובינוניים, הדרישות בבחירת תוכנה הן פשוטות מאד:
היא צריכה להיות זולה ופשוטה, לעזור לכם כאן ועכשיו, להתאים לצרכים הייחודיים של העסק, להיות קלה להתקנה ותחזוקה, ולהיות נגישה יום ולילה, מכל מקום.
לעסקים קטנים ובינוניים, בדרך כלל אין שרתי מחשב יקרים, צוות של אנשי IT ומשאבים כספיים גדולים להשקעה בתוכנה ייעודית.
מערכת CRM בענן היא הפתרון האידיאלי בשבילם.
מערכת CRM מבוססת ענן (Cloud CRM) פירושו שהתוכנה לניהול העסק וקשרי הלקוחות מתארחת בענן.
התוכנה ניתנת לגישה ולשימוש דרך האינטרנט, דבר שמאפשר גישה מכל מקום בעולם ובכל זמן.
השימוש בתוכנה מבוסס על שכירות חודשית נמוכה, בהתאם למספר המשתמשים ולשירותים הנדרשים, ובסדר גודל של 100 שקלים לחודש למשתמש, כך שאין צורך בתשלום ראשוני גבוה.

מה עוד כוללת מערכת CRM בענן תוכלו לקרוא כאן.

מערכת CRM – ניהול עסקי כולל:

• ניהול לידים
• ניהול לקוחות ואנשי קשר
• ניהול משימות ותזכורות
• תהליכי מכירה
• תמיכה ושירות
• ניהול פרוייקטים
• רשימות מוצרים
• תהליכי עבודה
• דיווחי שעות
• קישור לאתר וטפסי נחיתה
• דיוור וקמפיינים
• הפקת מסמכים חשבונאיים (חשבוניות וקבלות)
• סליקת כרטיסי אשראי
• אפליקציה לניידים

אלו רק חלק מהיכולות של מערכות ניהול לקוחות, אך חשוב להבין שלא כל המערכות מכילות את כל האפשרויות ויש מערכות המכילות עוד תכונות נוספות.

איך מערכת CRM עוזרת בניהול העסק

חסכון בזמן

מערכת CRM מאפשרת אוטומציה של תהליכים, כגון קליטת לידים מאתר האינטרנט, או שליחה של מיילים ללקוח בסיום כל שלב בתהליך מוגדר מראש.

שיתוף מידע

שיתוף מידע בין העובדים והקלה על זרימה חלקה ומהירה של תהליכי עבודה.

 ריכוז מידע

תמונה עדכנית ומקיפה על הלקוח והעסק בכל רגע נתון, מרוכזת במקום אחד.

שליטה ובקרה

חלוקת משימות יעילה בין חברי הצוות ומעקב שוטף וקל אחר תיפקודם בכל רגע נתון.

חסכון בכסף

עלות חודשית נוחה, המותאמת לעסקים קטנים ובינוניים. מערכת CRM מכילה הרבה מאד כלים המייתרים את הצורך בתוכנות נוספות, שבדרך כלל נרכשות בנפרד, כמו מערכת הנהלת חשבונות או סליקת אשראי .

סדר וארגון

הגדרת תהליכים מסודרת, אוטומציה, אפשרויות שמירת מסמכים וניהול משימות, מכניסות סדר וארגון לפעולות היום-יומיות של העסק ומפנות זמן להשקעה בקידום העסק.

איך לבחור את מערכת ה CRM המתאימה לעסק שלך

מעבר לתכונות התוכנה החייבות להתאים לדרישות הייחודיות של העסק שלכם, קיימים שיקולים נוספים שעליכם לקחת בחשבון לפני שתתחילו לעבוד עם התוכנה:

קלות שימוש

אתם והצוות שלכם צריכים ללמוד להשתמש בתוכנה. לכן כדאי מראש לחסוך את כאב הראש ולבחור תוכנה קלה ופשוטה לשימוש, שאינה דורשת מאמץ וזמן לימוד רב. רוב הספקים מאפשרים תקופת התנסות בחינם. נצלו את התקופה כדי לבדוק אם השימוש בתוכנה באמת קל.

גמישות

תוכנות CRM כוללות הרבה אפשרויות שחלקן לא רלוונטיות לעסק שלכם. חשוב לבחור תוכנה שניתן להתאים בקלות לצרכים של העסק שלכם ושניתן להוסיף לה שדות מידע מסוגים שונים, בדיוק כפי שאתם צריכים. בכך, יחסכו כספים וזמן רבים ויתייעל תהליך ההטמעה של התוכנה.

קישור למערכות חיצוניות

בדקו שמערכת ה CRM שאתם בוחנים יודעת להתחבר באופן אוטומטי למערכות שכבר קיימות בעסק שלכם כדי ליצור תהליכים אוטומטיים.
למשל – הזרמת לידים מאתר האינטרנט, או עדכון מערכת הנהלת החשבונות.

נישה

האם העסק שלכם עוסק בתעשייה או בנישה מסויימת?
קיימות מערכות CRM שניבנו במיוחד לנישות עסקיות שונות ויכולות לתת לכם מענה ייחודי מצויין.
למשל, משרדי עורכי דין, מסעדות, נדל"ן וכו'.

תמיכה בעברית 

תוכנות שפותחו בארץ "דוברות" עברית, מותאמות לעסקים מקומיים וכוללות מערכת הנהלת חשבונות מוכרת לצרכי מס.
לגבי תוכנות מחו'ל, יש לבדוק אם יש להן ממשק בעברית ותמיכה מקומית.

חברת התוכנה

כדאי מאד לקבל מראש המלצות על טיב השירות שהחברה מציעה וזמינות אנשי התמיכה שלה.

התאמה מלאה לצרכים שלכם

חברות רבות בוחרות בתוכנת CRM על בסיס הצעות של ספקים בלבד, תוך נסיון "לחסוך" ולדלג על השלב הקריטי של איפיון ובחירה מקצועית של התוכנה המתאימה להן.
דילוג על שלב זה, או ביצועו בצורה חובבנית, מסתיימים לעיתים קרובות בבחירה בתוכנה שאינה מתאימה באמת לצרכי העסק הספציפי וכתוצאה מכך לבזבוז כסף רב וזמן עבודה יקר של עובדים.
יתרה מכך – תוכנה לא מתאימה תביא לעבודה לא יעילה ואף לתסכול מתמשך, שעלולים להביא לכשלון תהליך ההטמעה של התוכנה והשיפור הארגוני כולו.

לסיכום:
במאמר זה הסברנו מה זה CRM, מה זה CRM בענן, מה כוללות המערכות, ואיך הן עוזרות בניהול העסק שלכם.
בחירה והטמעה נכונות של תוכנת CRM מתחילה באפיון מדוייק של הצרכים של העסק שלכם!

רוצים לקבל מידע נוסף? הורידו את המדריך השלם למערכות CRM, וקבלו פגישת היכרות ללא התחייבות.