ניהול קשרי לקוחות

במאמר הקודם דיברנו על החשיבות של שמירה וניהול קשרי הלקוחות שלנו.

מה כלול במושג ניהול קשרי לקוחות?

על פי הגדרת ויקיפדיה:
"ניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management, מקובל להשתמש בקיצור CRM) הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע. התחום כולל מתודולוגיות, תוכנות מחשב וחומרות מחשב המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו."

חלק חשוב מניהול קשרי הלקוחות הוא ניהול רשימות תפוצה ודיוור.

רשימת התפוצה או רשימות הדיוור, הן בעצם קהל היעד אליו אנו פונים. אלו האנשים שאנו מצפים שירכשו את המוצר/השירות ולכן חשוב לאפיין ולהכיר את רשימת התפוצה שלנו כדי שנוכל לבסס איתו קשר ארוך טווח.

מערכת דיוור היא מערכת אינטרנטית המאפשרת לשלוח מייל לקבוצה גדולה של כתובות דואר אלקטרוני או לשלוח סמס למספר גדול של מספרי טלפון.

מערכת הדיוור מתבססת על רשימות התפוצה שאנו מתחזקים.

התכונה החשובה ביותר שנרצה להשתמש בה היא יכולת הפילוח:

כולנו מוצפים במיילים שיווקיים שאת רובם אנחנו לא טורחים לפתוח. באמצעות מערכות דיוור ניתן לפלח את קהל היעד המקבל על פי קריטריונים כגון איזור, מוצרים רלוונטיים, מקצוע, גיל וכדומה – כך שלמעשה אנו זוכים להפצה של מידע רלוונטי על בסיס נתונים ברורים מאוד אודות מקבל ההודעה, מה שהופך את הסבירות לקריאת ההודעה ולהתעניינות מצד המקבל – לגבוהה ביותר.

שימו לב שעליכם לנהוג בהתאם לחוק הספאם בעת שליחת דואר לרשימת תפוצה.

מערכות דיוור חינמיות:

ניתן לבנות מערכת דיוור פשוטה בעזרת מערכות הדוא"ל שאנו משתמשים בהן ( ג'ימייל, אאוטלוק וכו').

לדוגמא: ניתן להגדיר בג'ימייל או באאוטלוק קבוצות נמענים המחולקות בהתאם לנושאים השונים ולשלוח מייל ממוקד רק לקבוצה מסויימת. שתי המערכות מוגבלות במספר הכתובות שניתן לשלוח אליהן בפעם אחת.

זוהי הרמה הבסיסית ביותר של רשימת דיוור מפולחת, והיא מתאימה לשימוש בשלבים הראשונים של הפעילות כאשר מספר הלקוחות או המתעניינים עדיין אינו גדול מאד.

מערכות דיוור בתשלום:

מערכות אלו מאפשרות שליחה של מסרים או ניוזלטר למאות ואלפי כתובות.

מה הן מכילות:

• חלוקה של הכתובות לקבוצות עניין
• טעינה מראש של סדרת מסרים וקביעת מרווחי הזמן בהם המסרים ישוגרו
• הפצת ניוזלטר תקופתי
• טיפול אוטומטי בבקשות הרשמה והסרה
• ניקוי אוטומטי של מיילים חוזרים
• ניתוח של כמה נמענים פותחים את המסרים שלכם ומי הם, כמה מקליקים על קישור ומי הם
• ניתוח תוצאות של קמפיין שיווקי

 מהן העלויות ?

עלויות של מערכות דיוור מתחילות מ – $15 לחודש למערכת באנגלית, כ – 95 ש"ח לחודש למערכות בעברית. המחיר עולה בהתאם למספר הנמענים וכמות המסרים הנשלחת.

 למי כדאי להשתמש במערכות דיוור ?

• עסקים המעוניינים לפנות לקהל גדול של לקוחות (למשל: שיווק של סדנאות, הרצאות)
• עסקים המפרסמים את השירות או המוצר בדרך של הפצת ידע ללקוחות (ניוזלטר תקופתי הכולל מידע רלוונטי ללקוחות, טיפים שבועיים/חדשיים)
• עסקים בעלי מספר גדול של לקוחות ומתעניינים
• עסקים המשווקים ומוכרים מוצרים דרך האינטרנט

דוגמאות:

• רב מסר
• שלח מסר
• GetResponse
• ActiveTrail

האם בתהליכי ניהול הלקוחות שלכם אתם משתמשים במערכת דיוור ? באיזו דרך ? מה עובד עבורכם ?

אהבתם את מה שקראתם?
רוצים ללמוד עוד על תוכנות לניהול עסק?
צרו איתי קשר לפגישת היכרות!